服務補救

2020-12-09發布 137人瀏覽

服務補救

所謂服務補救,是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下,對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應,重新建立顧客滿意和忠誠。

服務補救是一種反應,是企業在出現服務失敗(失敗和錯誤)時,對顧客的不滿和抱怨所做的反應。

服務補救是一種管理過程,它首先要發現服務失敗(失敗和錯誤),分析失誤原因,然後在定量分析的基礎上,對服務失敗進行評估並采取恰當的管理措施予以解決;

          服務失敗

在提供服務的過程中,即使最優秀的企業也不可避免出現服務的失敗和錯誤。這是因為:

Ø  服務具有差異性,即服務產品的構成成分及其質量水平經常變化,很難界定。在大多數情況下,服務過程毫無擔保和保證可言,服務產品的質量通常沒有統-的標準可以衡量,服務質量具有不可確定性;

Ø  服務具有不可分離性,即提供服務的過程就是消費服務的過程,企業服務的失敗和錯誤是很難對消費者隱藏和掩蓋的。此外,有的服務失敗和錯誤,是由企業自身問題造成的,如由於員工的工作疏忽將一間空房同時租給兩位顧客。而有的服務失敗和錯誤,則是由不可控因素或顧客自身原因造成的,如飛機因天氣惡劣而晚點或因寄信人將地址寫錯而導致的投遞錯誤,則是不可避免的;

服務失敗的後果,一般有兩種情況:

Ø  顯性後果:顧客的流失、抱怨、投訴等,直接導致企業的經濟收入減少、額外支出等;

Ø  隱性後果:不滿意的顧客傳遞不滿意的狀況、情緒等,甚至轉投競爭對手;

通常,隱性後果會給企業帶來更大的損失和影響,且不可控,不會給服務提供者補救的機會。

服務失敗後顧客的反應,一般會出現兩種情況:

1. 顧客采取行動:

Ø  維權:索賠、補償、申訴、法律糾紛等;

Ø  不維權:消極的口碑傳播;

2. 顧客不采取行動:

Ø  被動的進行消極的口碑傳播;

Ø  重新選擇可替代者;

Ø  通常,對產品和服務不滿意的顧客中,隻有4%會直接對其提供組織直接抱怨,在其餘96%不抱怨的顧客中,25%的顧客所購買的產品和(或)服務存在嚴重問題;

Ø  4%抱怨的顧客比96%不抱怨的顧客,更有可能繼續購買;

Ø  如果抱怨的問題得到解決,那些抱怨的顧客中將有60%的人會繼續購買,如果這些問題盡快得到解決,這一比例將上升至95%;

Ø  1個不滿意的顧客可能會把他們的經曆告訴10-20個人;

Ø  抱怨被解決的顧客會向5個人講述其經曆。

Ø  盡快解決服務失敗是建立顧客忠誠的重要途徑。在服務過程中,由於顧客的參與,一位經過訓練的、靈活的員工可以采用服務補救技術,將一位潛在的或已經產生不滿意的顧客變為一名忠實的顧客。

Ø  服務補救與顧客抱怨的區別

Ø  服務補救具有實時性特點,必須是在服務失敗出現的現場。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之後;

Ø  服務補救具有主動性特點。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點,即隻有當顧客進行抱怨時,企業才會采取相應的措施,安撫顧客;

Ø  服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作;

一般來說,服務補救具有鮮明的現場性,服務企業授權一線員工在服務失敗發生的現場及時采取補救措施,而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。

              服務補救策略

 


Ø  跟蹤並預期補救良機

需要建立一個跟蹤並識別服務失敗的係統,使其成為挽救和保持顧客與企業關係的良機。有效的服務補救策略需要通過聽取顧客意見來確定企業服務失敗之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨,還要主動地查找那些潛在的服務失敗。市場調查是一有效方法,諸如收集顧客批評。監聽顧客抱怨。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。有效的服務擔保和意見箱也可以使企業發覺係統中不易覺察的問題。

Ø  重視顧客問題

顧客認為,最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現場,承認問題的存在,向顧客道歉(在恰當的時候可加以解釋),並將問題當麵解決。解決的方法很多,可以退款,也可以服務升級。如零售業的無條件退貨,如某顧客在租用已預訂的別克車時發現該車已被租出,租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價租給該顧客。

Ø  盡快解決問題

一旦發現服務失敗,服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤。否則,沒有得到妥善解決的服務失敗會很快擴大並升級。在某些情形下,還需要員工能在問題出現之前預見到問題即將發生而予以杜絕。例如,某航班因天氣惡劣而推遲降落時,服務人員應預見到乘客們會感到饑餓,特別是兒童。服務人員應提前預見饑餓問題的發生,提供用餐,在它擴大之前就杜絕問題的發生。

Ø  員工的權力

對於一線員工,他們真的需要特別的服務補救訓練。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。 員工必須被授予使用補救技巧的權力。當然這種權力的使用是受限製的。在一定的允許範圍內,用於解決各種意外情況。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。相反,企業應鼓舞激勵員工們大膽使用服務補救的權力。

Ø  從補救中汲取經驗教訓

服務補救不隻是彌補服務裂縫、增強與顧客聯係的良機,它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業提高服務質量的信息資源。通過對服務補救整個過程的跟蹤,管理者可發現服務係統中一係列亟待解決的問題,並及時修正服務係統中的某些環節,進而使"服務補救"現象不再發生。